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Errar es humano

“Doctora Torres”, quizás mi padre hubiese soñado con llamarme así, pero la verdad es que mis expectativas estaban muy lejos de convivir con sangre y fracturas expuestas toda mi vida, elegí en cambio, una profesión que aunque asumo jamás seré millonaria, me levanta de la cama diariamente con ganas de crear, aposté mis fichas por las comunicaciones y como toda profesión está sujeta  a errores, afortunadamente acá nadie morirá, pero tengan por seguro que más de alguien saldrá herido o despedido, como quieran llamarle.

Un error ortográfico, un cruce de cuentas, una respuesta inadecuada, hasta un posteo en un contexto desafortunado, como es el caso de AMERICANINO, que invito a revisar aquí. Todos estos son algunos de los errores que puede cometer un community manager.

A continuación les presento un compilado realizado por Roberto Arancibia, próximo speaker en el Santiago Social Media 2014, en donde detalla los mejores fail de los CM en Chile ¡Espero disfruten la desgracia ajena!

Derecho a pataleo

Hay muchas cosas que han quedado en el recuerdo, por nombrar algunas rápidamente; los cassette, vhs, diskettes… en fin tantas cosas que la tecnología ha desplazado, pero sin duda hay algo que nadie extraña tal vez por su poca utilidad, hablo del “libro de sugerencias  o reclamos” que por ley, toda entidad con giro comercial debe tener. Ahora bien, la realidad es que son muy pocos los consumidores que se atreven a dar el paso y reclamar lo que a juicio les parece justo, en caso de hacerlo nadie ofrece la garantía de que esa queja se tramite siguiendo los pasos adecuados.

Actualmente los consumidores disponen de otros medios que, aunque carecen de la oficialidad, son mucho más eficaces y trascendentes: las redes sociales, gracias al empoderamiento digital han abierto un nuevo soporte al cliente.

Personalmente he trabajado en comunidades con servicio de atención al usuario y  la gran molestia de los clientes es el típico “peloteo”, una muestra más de la mala burocracia.

Reclamo 2

El cliente busca una respuesta certera y rápida por ende exije mucho más que antes, quizás porque ahora se siente escuchado.

Reclamo

Mi consejo es ¡Actúa rápido! Responde la queja en público pero atiéndela en privado, ofrece ser tú quien se ponga en contacto, recurre a estas preguntas para conocer la experiencia del cliente con tu servicio:  “¿Te gustó nuestro nuevo producto?” “¿Te llegó a tiempo el envío”. Pone  en marcha un plan de satisfacción, verás como la fidelidad hacia tu marca crece.

No temas ¡recuerda que las redes sociales son una gran ayuda para mejorar!

La mejor red social

¡Es cierto! Las redes sociales han abierto una puerta virtual a un mundo frívolo donde todo se rige por “me gusta”, documentos compartidos, retuiteos, menciones y número de seguidores, pero déjenme decirles algo, las redes sociales son mucho más que simples “manitos levantadas”, para mí por ejemplo, es accesibilidad, rapidez e información, ¡Sí! información, ya no necesito comprar el diario para leer las noticias ¡existe Twitter! los mensajes de textos han sido sustituidos por la comodidad de WhatsApp; gracias a Instragram muchos entre filtros y encuadres han descubierto su verdadera vocación, la fotografía, y como no mencionar a Facebook, culpable de tantas peleas y rupturas matrimoniales, rincón favorito de espías y exhibicionistas permanentes.

Clientes-Twitter

Si me preguntan cuál es la mejor, yo respondo que no hay mejor red social que estar todos compartiendo y conversando en una mesa, es paradójico que lo diga, pero a veces es bueno desconectarse y comenzar a vivir cosas nuevas, de esta forma tendrás algo nuevo que contar en redes. ¡Nos leemos pronto, voy de salida! =)