El Net Promoter Score (NPS) es fundamental para empresas en Chile que buscan mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelización. Además de medir la satisfacción, el NPS te ayuda a averiguar hasta qué punto están dispuestos a recomendar tus productos o servicios.
¿Quieres saber cómo funciona y por qué es esencial para tu marca? ¡Acompáñanos y te lo explicaremos de forma sencilla y práctica!
¿Por qué el NPS es clave para mejorar la experiencia del cliente en Chile?
El NPS va mucho más allá de los números. Es un indicador de la relación de tu empresa con tus clientes. Tanto Apple, Netflix y Amazon se han dado cuenta de ello y utilizan esta métrica para mejorar continuamente sus procesos y fidelizar a sus clientes.
¿Conoces la frase «la primera impresión es la que se queda»? El NPS te ayuda a entender cuál fue esa impresión y, sobre todo, cómo mejorarla si es necesario. Al fin y al cabo, la percepción del cliente puede influir directamente en tu reputación e incluso en tu volumen de negocio.
¿Cómo calcular el NPS?
La idea en la que se basa el NPS es sencilla: pregunta a tus clientes, en una escala de 0 a 10, hasta qué punto recomendarían tu empresa a un amigo o colega. En función de las respuestas, puedes clasificar a tus clientes en tres grupos:
- Promotores (puntuación 9-10): les encanta tu marca y la publicitan positivamente.
- Neutrales (puntuación 7-8): están satisfechos, pero no tan comprometidos.
- Detractores (puntuación 0-6): tuvieron una mala experiencia y podrían dañar la imagen de la empresa.
Con estos datos, se calcula el NPS mediante la fórmula:
NPS = (% Promotores – % Detractores).
Por ejemplo, si el 60% de tus clientes son promotores y el 20% detractores, tu NPS será 40. Este número indica el nivel de satisfacción general y es un gran punto de partida para mejorar la experiencia del cliente.
Paso a paso para crear tu encuesta NPS
- Elige el canal adecuado: correo electrónico, SMS, página web o incluso al final de una compra en línea. Elige el que sea más accesible para tu audiencia.
- Pregunta principal: utiliza algo directo como «De 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo?».
- Pregunta abierta (opcional): para conocerlos mejor, incluye «¿Qué podemos mejorar de tu experiencia?»
- Analiza los datos: divide a los clientes en promotores, neutrales y detractores y calcula tu NPS.
- Actúa en función de los resultados: identifica lo que funciona bien y corrige los puntos que requieren atención.
Consejo extra: realiza la encuesta en momentos estratégicos, como después de una compra o interacción importante.
¿Cómo puede afectar a tu marca?
Un NPS alto significa clientes más satisfechos y promotores naturales de tu marca. También ayuda a identificar los puntos débiles que se pueden ajustar para evitar perder clientes.
Por otro lado, ignorar esta métrica puede conducir a un aumento de los detractores, que suelen compartir experiencias negativas con otros, dañando tu reputación. En un mercado competitivo, cuidar la experiencia del cliente es esencial para destacar.
¡Pon en marcha el NPS y haz que tus clientes te recomienden!
Ahora que ya sabes qué es el NPS y cómo puede transformar la percepción de tu marca, ¿qué te parece aplicar esta métrica a tu negocio? Analizando los resultados, no solo puedes mejorar la experiencia del cliente, sino también reforzar tu reputación y aumentar la fidelidad.
Empieza a medir el NPS de tu empresa y mejora la experiencia de tus clientes. ¡Contáctanos para asesorarte!
