Hay muchas cosas que han quedado en el recuerdo, por nombrar algunas rápidamente; los cassette, vhs, diskettes… en fin tantas cosas que la tecnología ha desplazado, pero sin duda hay algo que nadie extraña tal vez por su poca utilidad, hablo del “libro de sugerencias o reclamos” que por ley, toda entidad con giro comercial debe tener. Ahora bien, la realidad es que son muy pocos los consumidores que se atreven a dar el paso y reclamar lo que a juicio les parece justo, en caso de hacerlo nadie ofrece la garantía de que esa queja se tramite siguiendo los pasos adecuados.
Actualmente los consumidores disponen de otros medios que, aunque carecen de la oficialidad, son mucho más eficaces y trascendentes: las redes sociales, gracias al empoderamiento digital han abierto un nuevo soporte al cliente.
“Sin duda hay algo que nadie extraña tal vez por su poca utilidad, hablo del “libro de sugerencias o reclamos.”
Personalmente he trabajado en comunidades con servicio de atención al usuario y la gran molestia de los clientes es el típico “peloteo”, una muestra más de la mala burocracia.
El cliente busca una respuesta certera y rápida por ende exije mucho más que antes, quizás porque ahora se siente escuchado.
Mi consejo es ¡Actúa rápido! Responde la queja en público pero atiéndela en privado, ofrece ser tú quien se ponga en contacto, recurre a estas preguntas para conocer la experiencia del cliente con tu servicio: “¿Te gustó nuestro nuevo producto?” “¿Te llegó a tiempo el envío”. Pone en marcha un plan de satisfacción, verás como la fidelidad hacia tu marca crece.
No temas ¡recuerda que las redes sociales son una gran ayuda para mejorar!
El cliente busca una respuesta certera y rápida por ende exige mucho más que antes, quizás porque ahora se siente escuchado.
